Кодекс корпоративной культуры

Мы стремимся обеспечивать высокое качество на каждом этапе взаимодействия с пациентом.

Качество проявляется в профессиональной подготовке, соблюдении медицинских протоколов, исправности оборудования, аккуратности документации и внимании к деталям. Каждый сотрудник отвечает за качество работы в пределах своей компетенции.

Мы заранее готовим рабочее место, проверяем необходимые материалы и своевременно сообщаем о неисправностях и рисках. Замеченная проблема требует реакции и передачи ответственному лицу.

Наш стандарт должен оставаться стабильным независимо от загрузки клиники, стоимости процедуры и того, кто работает в смене.

Мы внимательно слушаем пациента, выясняем его запрос и помогаем разобраться в возможных решениях.

Объясняем рекомендации понятным языком, обсуждаем ожидаемый результат, ограничения, риски и стоимость. Уважаем право пациента задавать вопросы, сомневаться и принимать собственное решение.

Предлагаем услуги уверенно и тактично. Медицинские рекомендации формирует врач в пределах своей компетенции. Коммерческие цели достигаются через обоснованные предложения, качественный сервис и последовательное сопровождение.

Мы выполняем обещания и обеспечиваем понятные дальнейшие шаги после визита.

Уважение — основа отношений с пациентами, коллегами и партнёрами.

Мы сохраняем корректный тон, соблюдаем профессиональные границы и учитываем достоинство каждого человека. В команде недопустимы унижение, травля, дискриминация, угрозы и злоупотребление должностным положением.

Разногласия обсуждаем по существу и в подходящей обстановке. Не выясняем отношения при пациентах и не подрываем профессиональную репутацию коллег.

В сложной ситуации сохраняем спокойствие и обращаемся за поддержкой. Руководитель помогает сотруднику разрешить конфликт и обеспечить безопасность.

Мы отвечаем за порученную работу и доводим задачи до согласованного результата.

Перед началом работы уточняем цель, срок и свои полномочия. Если выполнить задачу вовремя невозможно, заранее сообщаем руководителю о препятствии и предлагаем варианты решения.

При передаче задачи коллеге сообщаем необходимую информацию и убеждаемся, что она принята. Договорённости и результаты фиксируем в предусмотренных рабочих системах.

Ответственность включает готовность признать ошибку, своевременно сообщить о ней и участвовать в исправлении.

В нашей работе возникают ситуации, которые невозможно заранее описать во всех деталях. В таких случаях сотрудник действует последовательно, опираясь на закон, действующие документы компании и границы своих полномочий.

Отсутствие прямого указания в регламенте не означает разрешения действовать по своему усмотрению.

При принятии решения мы соблюдаем следующий порядок:

1. Проверяем применимые требования законодательства и действующие регламенты клиники.
2. Определяем, входит ли решение в наши должностные полномочия.
3. Оцениваем возможные последствия для пациента, сотрудников и клиники.
4. При отсутствии ясного порядка, противоречиях или сомнениях обращаемся к ответственному руководителю до совершения спорного действия.
5. Фиксируем согласованное решение и выполняем его в установленных пределах.

Организационные и сервисные вопросы передаются управляющему или назначенному ответственному лицу. Медицинские вопросы — главному врачу либо уполномоченному медицинскому руководителю. Правовые вопросы руководитель при необходимости согласовывает с юристом.

Если ответственный руководитель недоступен, вопрос передаётся следующему уполномоченному руководителю по установленному порядку. До получения решения сотрудник продолжает действия, которые однозначно разрешены и безопасны.

Сотрудник не должен самостоятельно изменять медицинские назначения, стоимость и условия услуг, предоставлять несогласованные скидки или возвраты, раскрывать конфиденциальную информацию либо давать обещания от имени клиники, если соответствующие полномочия ему не предоставлены.

Внутренние документы и поручения применяются в рамках закона. При обнаружении возможного противоречия сотрудник сообщает руководству и запрашивает уточнение.

При непосредственной угрозе жизни или здоровью незамедлительно выполняются предусмотренные экстренные действия в пределах компетенции сотрудника, вызывается необходимая помощь и уведомляется руководство.

Инициатива приветствуется: сотрудник может предложить решение и обосновать его. Реализация решения, выходящего за пределы его полномочий, требует согласования.

Мы своевременно сообщаем об ошибках, жалобах, рисках и обстоятельствах, которые могут повлиять на работу клиники.

Сокрытие проблемы препятствует её решению. Достоверная информация позволяет защитить пациента, поддержать сотрудника и улучшить процесс.

Обратную связь обсуждаем на основе фактов. Руководитель выясняет причины, определяет необходимые действия и проверяет результат. Сотрудник вправе задавать вопросы, уточнять требования и сообщать о затруднениях.

Мы используем показатели для оценки работы и поиска улучшений. Отчётность должна отражать реальное положение дел.

Мы создаём общий результат через согласованную работу врачей, администраторов, менеджеров и руководителей.

Передаём друг другу необходимую информацию, выполняем договорённости и помогаем в пределах своей компетенции. Пациент должен получать последовательное сопровождение на всём пути взаимодействия с клиникой.

Мы уважаем распределение ролей и полномочий. Взаимопомощь сопровождается понятной ответственностью за задачу.

Профессиональный уровень требует постоянного развития.

Мы изучаем услуги и стандарты клиники, совершенствуем навыки общения, делимся опытом и применяем полученные знания в работе.

Клиника организует адаптацию и внутреннее обучение. Руководители дают понятную обратную связь и помогают сотрудникам развивать необходимые компетенции.

Разбор звонков, переписок, визитов и жалоб должен приводить к конкретным улучшениям. Удачные решения становятся опытом всей команды.

Мы сохраняем конфиденциальность информации о пациентах, сотрудниках и деятельности компании.

Используем данные только для выполнения рабочих обязанностей и через разрешённые каналы. Соблюдаем установленные правила доступа, передачи и хранения информации.

Бережно относимся к оборудованию, препаратам, материалам и финансовым ресурсам. Корректно ведём учёт и заранее сообщаем о нехватке, повреждениях или неисправностях.

Руководители первыми соблюдают принципы этого кодекса.

Они ставят понятные задачи, определяют полномочия, обеспечивают необходимые условия работы и последовательно применяют требования. Решения об оценке сотрудников основываются на качестве работы, результатах и соблюдении стандартов.

Мы ценим профессиональные достижения, инициативу, помощь коллегам и предотвращённые проблемы. Хорошая работа заслуживает признания.